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[新文化報(bào)]“一個(gè)民企的成長年輪”紀(jì)實(shí)報(bào)道之三
2009-10-15 17:08 閱讀：
吳慶峰是長影世紀(jì)村26號樓的一位業(yè)主，他想不到，他的一個(gè)電話，竟然使得長影世紀(jì)村的開發(fā)商把修好的甬路挖開重修，開發(fā)商竟然可以犧牲那么多的利潤來換得他們的舒適感覺。
原來，位于長影世紀(jì)村26棟樓前，原來是一條寬
“一個(gè)民企的成長年輪”紀(jì)實(shí)報(bào)道之三
國信：以客戶為中心的社會(huì)責(zé)任
在長春樓市的發(fā)展斷面上，我們可以清醒地看到與深圳、上海、廣州等地的巨大差距。
這種差距更多地表現(xiàn)在客戶服務(wù)上。以客為本，以人為尊，在長春的多數(shù)開發(fā)商那里，只是口號。
其實(shí)，長春多數(shù)房地產(chǎn)開發(fā)商并不缺少服務(wù)口號或口號式服務(wù)，只是服務(wù)的兌現(xiàn)度較低，不僅不具備應(yīng)有的戰(zhàn)略高度，而且難以融入企業(yè)的文化體系之中，因而脆弱不堪，更談不上化解危機(jī)，經(jīng)受市場檢驗(yàn)。
于是，弘揚(yáng)以客戶為中心的典型企業(yè)，推廣和分享以客戶為中心的成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，是長春樓市追趕先進(jìn)的“終南捷徑”。
在我們尋找以“客戶為中心”的成功企業(yè)的時(shí)候，不禁又將關(guān)注的焦點(diǎn)鎖定在長春國信投資集團(tuán)的身上。
深入探究，我們發(fā)現(xiàn)國信以客戶為中心的成功模型，堪為諸多成長中的房地產(chǎn)企業(yè)的學(xué)習(xí)樣本。
完整解決方案
為客戶搭建綜合服務(wù)平臺
熟悉國信的人都知道，從較早的白領(lǐng)公寓到后來的成品公館、南湖洋房，再到代表了高端住宅的標(biāo)桿的國信·美邑，國信都在努力通過自己的工作來全面解決客戶們裝修以及家居的問題。從物業(yè)公司到供熱公司到不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)營直到客戶服務(wù)的最高機(jī)構(gòu)客服中心，國信投資集團(tuán)已經(jīng)形成了可以完整解決國信業(yè)主居住問題的鏈條！
在國信集團(tuán)采訪，記者能感受到的最多就是“一切以客戶為中心”。即國信一直以來堅(jiān)持和實(shí)踐的“客戶中心論”。國信投資集團(tuán)客服中心負(fù)責(zé)人岳奇先生告訴記者這樣的服務(wù)理念——客戶永遠(yuǎn)是對的，市場也永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)，錯(cuò)的只有自己。從做什么——怎么做——賣給誰，到誰是客戶——需要什么——怎樣滿足，是一次質(zhì)的飛躍。
國信集團(tuán)就是在用行動(dòng)踐行客戶中心論！
遵循“客戶中心論”，國信集團(tuán)提出了服務(wù)終生的理念，以創(chuàng)造客戶價(jià)值為企業(yè)的核心價(jià)值觀，國信集團(tuán)的所有活動(dòng)都圍繞滿足客戶的價(jià)值需求而展開，提出了全員、全程、全面“三全”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)。清楚地認(rèn)識到為顧客服務(wù)是每個(gè)員工的天職，無論居于什么樣的工作崗位這一點(diǎn)都是相同的。為了確保這一理念深入到員工心中，公司組織力量進(jìn)行培訓(xùn)，教育員工從小處著眼，從細(xì)微處做起，結(jié)交畢生伙伴。
國信集團(tuán)認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要圍繞三個(gè)層次來進(jìn)行，一是基本服務(wù)——做到“有求必應(yīng)”，二是高級服務(wù)——做到“欲求已應(yīng)”，三是超高級服務(wù)——做到“未求先應(yīng)”?；谶@樣的服務(wù)意識，國信集團(tuán)探索出了以“國信會(huì)”為核心基點(diǎn)的會(huì)員制服務(wù)理念，并且，通過國信會(huì)有的放矢地開展客戶服務(wù)客戶活動(dòng)……
目前，國信集團(tuán)構(gòu)建“TOP聯(lián)盟商聯(lián)盟”的綜合服務(wù)平臺已經(jīng)初具規(guī)模，聯(lián)盟中涵納家居、健身、休閑、餐飲等等高層次生活服務(wù)的提供商，為國信客戶提供專屬優(yōu)惠，貼身服務(wù)。
尊重客戶之需
關(guān)注客戶感受和生活細(xì)節(jié)
在國信集團(tuán)，有一個(gè)特殊的部門，只要是跟客戶利益相關(guān)的事情，這個(gè)部門有權(quán)利調(diào)動(dòng)集團(tuán)一起力量維護(hù)客戶利益，那就是客服中心。
客服中心成立于2007年，目前已經(jīng)形成一套完整地客戶問題反映和解決機(jī)制。比如，客服中心會(huì)對業(yè)主進(jìn)行電話回訪，一是了解業(yè)主對房屋、環(huán)境的綜合滿意度；二是業(yè)主對銷售、財(cái)務(wù)和物業(yè)等相關(guān)客服的滿意度；三是了解業(yè)主對的其它需求，傾聽業(yè)主的建議。在接聽電話時(shí)，他們對業(yè)主的批評抱怨虛心、耐心聽取，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門盡快解決；對肯定和表揚(yáng)從不沾沾自喜，盡量讓業(yè)主提出不足。在最短的時(shí)間里，將業(yè)主提出的問題反映到相關(guān)部門和單位，并協(xié)調(diào)解決。
每次電話回訪結(jié)束后，業(yè)主提出的問題基本得到了滿意解決?？头行挠形粏T工叫趙越，他跟記者講，一位業(yè)主前來道謝的同時(shí)，發(fā)自肺腑地說：“沒想到你們做得這么好，完全替我們業(yè)主著想。通過這次事，我徹底相信了你們。今后，你們可不能因?yàn)榉?wù)不到位影響了自己的形象?。 币环?，讓趙越和同事倍受鼓舞，也讓他們更加堅(jiān)定了為客戶服務(wù)的理念和信心。
在客服中心的整合和調(diào)動(dòng)之下，國信的業(yè)主們的問題幾乎都在第一時(shí)間得到了滿意解決。如今已經(jīng)成為了業(yè)主委員會(huì)成員的吳慶峰和記者說，就是因?yàn)樗o客服中心打電話，反映問題后得到了滿意的解決方案，他也覺得他的肩膀上的責(zé)任重大。他說，有這樣的客服部門，業(yè)主委員會(huì)的工作開展得非常順利。
專注客戶價(jià)值
細(xì)節(jié)凝練成的國信式服務(wù)
徐瑩是成品公館4套房子的業(yè)主，并且他不是投資客，而是自住。她的父母住了一套，姥姥姥爺住了一套，爺爺奶奶住了一套，自己住著一套。2007年底，入住時(shí)候她真的是吃了一驚。她說，買成品公館就是為了省心，但是沒入住的時(shí)候也不知道竟然會(huì)這么省心 ：不僅僅拎包就入住，而且很多入住的問題國信都想到了頭里。入住一年半，她說買了成品公館是她最得意的事。
“入住”環(huán)節(jié)一向是開發(fā)商在交房過程中的重中之重，而且是消費(fèi)者發(fā)生糾紛最多的環(huán)節(jié)。國信就專門針對此環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)了多個(gè)細(xì)節(jié)流程，不僅提出創(chuàng)新理念，而且提出各個(gè)細(xì)節(jié)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行了“三大環(huán)節(jié)，十一項(xiàng)舉措”改進(jìn)細(xì)則。在準(zhǔn)交樓、入伙、投訴處理三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)引入客戶投訴快速反應(yīng)機(jī)制、保修綠色通道等創(chuàng)新理念，還設(shè)置主動(dòng)邀約客戶，坦誠接受客戶意見，提前化解風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶滿意度。
為快速解決客戶的反饋問題，國信投資集團(tuán)在投訴處理環(huán)節(jié)設(shè)置保修綠色通道，直接在第一時(shí)間反饋并處理客戶的維修問題，通過服務(wù)基金形式第一時(shí)間確?？蛻魡栴}解決的順利和完善。正是這種在創(chuàng)新和細(xì)節(jié)上的客戶服務(wù)體系為成品公館以及南湖洋房項(xiàng)目先期入住帶來了良好的口碑，使國信成為長春本土房地產(chǎn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高端物業(yè)的新代言人。
結(jié)交畢生客戶
國信犧牲利潤但獲得永續(xù)推力
在開發(fā)長影世紀(jì)村時(shí)，長春的小區(qū)還幾乎不知道無障礙設(shè)計(jì)是“何物”，而就在那個(gè)時(shí)候，國信就為業(yè)主設(shè)立了輪椅專用通道。
2007年，國信集團(tuán)先后對陽光景都和長影世紀(jì)村兩個(gè)住宅小區(qū)的停車場做了維修改造……
與很多同時(shí)代樓盤的迅速折舊形成鮮明對比的就是，國信集團(tuán)定期對長影世紀(jì)村的建筑立面進(jìn)行修繕養(yǎng)護(hù)，入住最長已經(jīng)5年的樓宇，現(xiàn)在光彩如新，這在長春的小區(qū)中可謂是鳳毛麟角。
入住后還從已經(jīng)能夠“落袋”的利潤中，拿出錢來補(bǔ)貼業(yè)主的“舒適度”，這是絕大多數(shù)的地產(chǎn)商做不到的，這也恰切體現(xiàn)了國信“客戶中心”的理念。
還以國信美邑為例，作為在長春帶有標(biāo)桿意義的高端別墅樓盤的樓盤，國信賦予它四個(gè)方面的生命力，那就是：國際化的視野，現(xiàn)代化的都市感，科技化設(shè)施和生態(tài)型的環(huán)境，這四個(gè)缺一不可。因此，在項(xiàng)目規(guī)劃之初，相關(guān)負(fù)責(zé)人就開始了對國內(nèi)外優(yōu)秀建筑的考察和吸納，從建筑風(fēng)格、規(guī)劃布局、設(shè)計(jì)配套、戶型設(shè)計(jì)和選材用料上，堅(jiān)持“出精品、出上品”的原則。
如今，想知道國信的品牌到底代表著什么，只要看看成為了她的業(yè)主的人如何評價(jià)。國信的10年開發(fā)至今，已經(jīng)售出房子幾千套，數(shù)萬人人成為了國信的居民，并且老客戶重復(fù)購買的“黏度”能夠達(dá)到50%以上，這就是對國信品牌的一種認(rèn)可、對其產(chǎn)品的一種信心。
倡導(dǎo)全面健康
與客戶分享豐盛人生
產(chǎn)品、客戶雙核，品質(zhì)、責(zé)任并進(jìn)，這是國信獨(dú)創(chuàng)的、對長春樓市具有重要借鑒意義的一個(gè)成功模式。
樓市的發(fā)展是一種循序漸進(jìn)的過程，帶給客戶良好的售前和售后服務(wù)，是房地產(chǎn)開發(fā)商客戶服務(wù)的一個(gè)發(fā)展方向。
國信投資集團(tuán)敏銳地感知到，房地產(chǎn)市場的發(fā)展已從產(chǎn)值中心論、銷售中心論、利潤中心論發(fā)展到現(xiàn)在的客戶中心論，進(jìn)而發(fā)展到以“客戶滿意度”為核心價(jià)值的時(shí)代。
客戶購房不僅僅是一種簡單的購買行為，更是一種生活方式的重新選擇過程；而房產(chǎn)銷售也不僅僅是一個(gè)銷售房產(chǎn)的過程，更是給客戶提供一種完善、實(shí)在、尊重、溫馨、人性化的服務(wù)過程，在銷售房子的同時(shí)，給客戶增加一些購房的附加值，如購物的便捷優(yōu)惠、溫馨友善的居住環(huán)境、豐富快樂的業(yè)余生活等等，這樣的客戶服務(wù)才稱得上真正的服務(wù)，國信投資集團(tuán)具備這樣的客戶服務(wù)意識，才做到了真正“以客戶為根本”，以良好的客戶服務(wù)為銷售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
作為國信的客戶是幸福的，不僅僅因?yàn)樗麄兡軌虻玫礁呱猩畹南硎埽驗(yàn)閹缀鯖]有別的開發(fā)商能夠像國信一樣關(guān)注到他們的身心健康，畢竟，只有健康才是真正的幸福。因?yàn)閲盘峁┑目蛻舴?wù)的形式可以多種多樣，有物業(yè)服務(wù)、置業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)等，甚至在如今炙手可熱的國信·美邑，斥資4000萬，引入香港專業(yè)俱樂部管理團(tuán)隊(duì)為客戶進(jìn)行健康管理，國信集團(tuán)創(chuàng)造性引入了針對客戶的“體驗(yàn)式的全面健康管理會(huì)所”，這在省內(nèi)絕無僅有，在全國也堪稱頂尖！國信集團(tuán)倡導(dǎo)的“投資健康產(chǎn)業(yè)，創(chuàng)造幸福生活”的理念，在服務(wù)客戶方面又得到了淋漓盡致體現(xiàn)。
如此將新穎的、全面的服務(wù)形式囊括于客戶服務(wù)其中，國信開創(chuàng)了長春房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的風(fēng)尚之先。
